Kijk eens wat vaker in de spiegel van de klant

“Lingerie passen behoort tot de meest vreselijke dingen die ik kan bedenken”. “Waarom?” vraag ik aan een klant die aarzelend bij de rij met paskamers blijft staan. Ze kijkt me met grote ogen aan. Ik zie haar ademhaling hoog en snel in haar borstkas. Ze friemelt aan de tas die ze voor haar buik geklemd houdt. “Vreselijk”, zegt ze. “Vré-se-lijk”. “Ik moet helemaal uit de kleren en het licht in de paskamer is zo fel. Ik zie alle hobbels en bobbels en mijn witte huid wordt nog bleker. Meestal staat er ook nog zo’n jonge, kauwgom kauwende griet ongeïnteresseerd te kijken die de gesprekken met haar collega veel belangrijker vindt. Vervolgens rukt ze plotseling het gordijn open met de vraag: “Lukt het mevrouw?”

Het oude vod

Ze stapt behoedzaam naar voren en neemt de rij met paskamers in zich op. Ze twijfelt welke ze zal gebruiken, kiest voor de tweede en trekt het gordijn resoluut achter zich dicht. Ik hoor haar zuchten terwijl ze zich van haar bovenkleding ontdoet. Ondertussen vraagt ze mij alsjeblieft niet binnen te komen, want haar beha is echt aan vervanging toe. Ze schaamt zich voor ‘het oude vod’ dat ze draagt. De rek is eruit, de kleur is verschoten en op het verwassen label is al lange tijd geen letter meer te lezen. Ze weet absoluut niet welke maat ze nu moet dragen. “Het zal wel een stuk groter zijn dan voorheen.”

Meest vreselijke dingen

Deze situatie is ‘bekend terrein’ voor mijn team van medewerksters en mij. Vele dames geven op deze manier te kennen dat ze lingerie passen onder de categorie van ‘meest vreselijke dingen’ scharen. Tegelijkertijd is het een enorme valkuil. De eerste minuten dat een vrouw zich in de paskamer bevindt, zijn van cruciaal belang voor de reflectie van onze eigen houding, vaardigheid en kennis. Hoe gaan we om met vrouwen in de paskamer en welke waardes zijn daarbij belangrijk? Hoe is ons eigen gedrag en (non-verbale) communicatie en beschikken wij over voldoende vaardigheden om de klant in haar comfortzone te brengen en te houden? Nemen wij de informatie van de dame in de paskamer goed op en leggen we verbanden? Kortom, wat zien zij als ze in de spiegel kijken en welke spiegel houden zij ons voor?

Zichtbaar ongemakkelijk

Ik geef haar door een kier van het gesloten gordijn een beha aan die ze kan passen. Ondertussen vertel ik haar over de eigenschappen en kenmerken ervan. Waarom ik denk dat deze beha haar borsten goed ondersteunt en dat dit model bij de vorm van haar borsten past. Wanneer ze hem aan heeft, vraag ik of ze het prettig vindt als ik met haar meekijk. Ik wacht haar antwoord af en na haar bevestiging open ik het gordijn. Ze draait zich een kwartslag om en kijkt me onzeker aan. Haar schouders naar voren gebogen en haar armen voor haar buik onder haar borst geslagen. Ze voelt zich zichtbaar ongemakkelijk. In één oogopslag heb ik gezien dat dit type beha geschikt is, maar dat de maat onjuist is. Ik doe een stap buiten de paskamer, trek het gordijn dicht en zeg dat ik een andere maat voor haar ga pakken.

Iedere poging een fiasco

Ze vertelt me vanachter het gesloten gordijn meer over haar ervaringen in andere lingeriezaken en over de aanschaf van beha’s via internet. Ze heeft van alles geprobeerd, maar al jarenlang is ze niet in staat de juiste maat en het geschikte model te vinden. Iedere poging loopt uit op een fiasco en het maakt haar steeds meer onzeker. Ze vraagt zich af hoe andere vrouwen dat doen. Voor haar is er in ieder geval niks passends te vinden. Op advies van haar vriendin heeft ze eindelijk alle moed bij elkaar geraapt om bij deze winkel over de drempel te stappen.

Deze spiegel bevalt me

Ik hoor opgetogen geluiden. Ze opent het gordijn voordat ik haar gevraagd heb of ik mee zal kijken. Deze beha zit perfect. Ik draai haar om richting de spiegel en stel de schouderbandjes op de juiste lengte af. Ik wijs aan waar de steun van de beha vandaan komt, waar ze deze voelt, hoe goed de aanzet van haar borsten in het model past en wat de beha voor de vorm van haar borsten en figuur doet. Ze kijkt geïnteresseerd mee en knikt bevestigend bij hetgeen ik haar vertel. Ik zie een opgetogen blik en een lach op haar gezicht. Ze recht haar rug, trekt haar schouders naar achteren en bekijkt zichzelf. Haar armen ontspannen langs haar lichaam. Via de spiegel kijken we elkaar in de ogen. Ze haalt opgelucht adem, draait zich om, omhelst me en zegt: “Kom maar op, geef me er nog maar een paar. Deze spiegel bevalt me wel.”