Een kijkje in de spiegel

Klachten, we krijgen er in de winkel mee te maken. De klachten waarmee klanten komen,  verschillen in categorie. Een artikel dat kapot is, is vervelend, maar meestal snel op te lossen. Anders is het als onze dienstverlening bekritiseerd wordt.  De spiegel die klanten ons op zo’n moment voorhouden, geven soms beelden waar we minder blij van worden.

Klachten afhandelen

‘Werkprocessen 6a en 6b: bestellingen plaatsen voor een klant en klachten afhandelen.’ Onderdelen van het examen van mijn stagiaire Nienke. Op de eerste praktijkdag van haar examenperiode krijgt ze ermee te maken. Er stapt een mevrouw binnen die begin september een bestelling plaatste voor ondergoed van het merk dat bekend is van de actie: 2+1 GRATIS. Bij het plaatsen van de bestelling heeft Nienke beloofd dat mevrouw gebeld wordt als de artikelen tijdens de actieperiode die in november start, voor haar klaar liggen. De klant heeft niks meer van ons gehoord en besluit op eigen initiatief te vragen waar haar bestelling blijft, want het is inmiddels al half november.

Oplossingsgericht

Helaas blijkt het bestelbriefje voor Nienke onvindbaar. Ik heb het na het plaatsen van de bestelling bij de leverancier op een andere plek neergelegd in plaats van het in de juiste map met bestellingen op te bergen. Mijn team werkt gelukkig oplossingsgericht en denkt vooruit. Nienke maakt haar excuses voor het ongemak en toont begrip. Ze vertelt tegen de klant dat de actie pas aan het eind van november start en dat de artikelen nog binnen moeten komen. Ze vraagt na wat de bestelling was en stelt voor om het gewenste ondergoed dat wel op voorraad is alvast voor de actieprijs aan te bieden. De mevrouw vindt het erg onprofessioneel dat we niks van ons hebben laten horen en wordt boos omdat haar bestelling nog niet binnen is. Ze besluit een deel van het op voorraad zijnde ondergoed wel mee te nemen tegen de actievoorwaarden.

Positieve verandering

Later op de dag bel ik de mevrouw op. Ik leg haar de situatie nog eens uit. Ze blijft boos, want ze bestelt tenslotte niet voor niks. Ze vindt de gang van zaken echt erg onprofessioneel en geeft aan dat ze haar artikelen niet meer wil. Ik toon haar mijn begrip door toe te geven dat ik haar inderdaad had kunnen bellen over het exacte tijdstip van levering. Ik  bedank haar voor haar boosheid en feedback, want het levert een leermoment op met positieve veranderingen tot gevolg. Probleemoplossend denken en handelen, daar gaan we voor. Ik beloof dat ik samen met mijn team hard zal werken aan communicatie en service, maar dat het me spijt dat zij daar geen profijt van ondervindt, aangezien ik haar als klant kwijt ben.

2+1 GRATIS

Nienke ontvangt van mij het hoogst aantal haalbare punten voor haar werkprocessen. Voor deze onderdelen slaagt ze glansrijk. En de ’2+1 GRATIS actie’? Die loopt van 30 november t/m 24 december. Wil jij ervan verzekerd zijn dat jouw favoriete ondergoed voor je klaar ligt? Geef dan nu je bestelling aan ons door. Zodra de voorraad op peil is, laten we dat uiteraard per direct weten.